經(jīng)理人之聲
蹲點(diǎn)務(wù)實(shí)，提升管理
習(xí)近平總書記提出的“三嚴(yán)三實(shí)”的重要論述，深刻闡述了新時(shí)期群眾路線的新內(nèi)涵、新要求。同樣對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)修身做人的根本，也是做事創(chuàng)業(yè)的準(zhǔn)則，更是做好新形勢(shì)下員工工作的重要遵循。2015年是華潤(rùn)燃?xì)鈱W(xué)標(biāo)桿的全面推進(jìn)年，如何將學(xué)標(biāo)桿工作做“實(shí)”是每一位經(jīng)理人都在思考的問(wèn)題，而蹲點(diǎn)調(diào)研是經(jīng)理人深入基層解決實(shí)際問(wèn)題，使“學(xué)標(biāo)桿”工作更加深入一線、產(chǎn)生實(shí)效的有力措施。通過(guò)“學(xué)標(biāo)桿蹲點(diǎn)”的實(shí)踐，我們有以下的感受和體會(huì)：
一、 學(xué)標(biāo)桿蹲點(diǎn)是點(diǎn)面結(jié)合解決問(wèn)題的方法
如果說(shuō)學(xué)標(biāo)桿工作是一盤棋的話，那么學(xué)標(biāo)桿蹲點(diǎn)就是棋盤上一顆重要的棋子。學(xué)標(biāo)桿提煉的82項(xiàng)指標(biāo)用于評(píng)價(jià)公司管理的優(yōu)劣，主要是考核公司整體的組織管理能力，而蹲點(diǎn)工作則是細(xì)化到每一個(gè)部門、班組、崗位，通過(guò)有重點(diǎn)的調(diào)查、研討與輔導(dǎo)，解決某一個(gè)具體的關(guān)鍵問(wèn)題，以點(diǎn)帶面，以此來(lái)提升公司總體水平。
2014年泰州公司的安檢成功率只有71.09%，距離工作目標(biāo)還有不小的差距，為改變現(xiàn)狀，公司安全副總開(kāi)始了提升安檢成功率的蹲點(diǎn)計(jì)劃。通過(guò)蹲點(diǎn)過(guò)程的互動(dòng)，一方面對(duì)安檢員進(jìn)行安檢重要性的宣貫和深入的安檢培訓(xùn)；同時(shí)，收集安檢員工在日常工作中的個(gè)性問(wèn)題，將大家“點(diǎn)”上的問(wèn)題總結(jié)分析后形成“面”上的問(wèn)題，再共同商討問(wèn)題的解決方法，進(jìn)而通過(guò)公司層面加以落實(shí)。經(jīng)過(guò)蹲點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)和安檢員的共同努力，截至今年8月底，公司的安檢成功率超過(guò)目標(biāo)值達(dá)到78.72%，有了顯著提升，由此可見(jiàn)蹲點(diǎn)的作用不容小覷。
面上的調(diào)研往往只能粗淺地掌握情況，只有蹲點(diǎn)調(diào)研與員工交心，將“點(diǎn)”的共性上升為 “面”，才能更有針對(duì)性地解決問(wèn)題。
二、 學(xué)標(biāo)桿蹲點(diǎn)是原則與靈活有效結(jié)合的平衡點(diǎn)
在現(xiàn)實(shí)工作中，部門之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，比如財(cái)務(wù)與市場(chǎng)。財(cái)務(wù)部作為一個(gè)管理部門，遵循“原則”的要求，需要不折不扣的執(zhí)行集團(tuán)要求和公司制度。但市場(chǎng)部在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，必須通過(guò)活”變通才會(huì)讓業(yè)務(wù)更快、更好地開(kāi)展。當(dāng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，“原則”與“靈活”總是成為矛盾的爆發(fā)點(diǎn)。
為了平衡“原則”與“靈活”，公司財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)蹲點(diǎn)了工商業(yè)用戶開(kāi)發(fā)班組，參與到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的流程中，親自下鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展用戶，深入了解業(yè)務(wù)流程和相關(guān)的市場(chǎng)和環(huán)境。經(jīng)過(guò)多次的蹲點(diǎn)調(diào)研，財(cái)務(wù)與市場(chǎng)互相配合制定了接駁費(fèi)優(yōu)惠政策與階梯優(yōu)惠氣價(jià)等管理辦法，這一舉措給市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提供了更有利的平臺(tái)支撐，截至今年8月底我們共開(kāi)發(fā)了51戶工商業(yè)用戶，提前實(shí)現(xiàn)用戶發(fā)展年度目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)下行的大趨勢(shì)下，銷氣量較去年同期增長(zhǎng)了10%。在蹲點(diǎn)的雙向溝通中，及時(shí)將員工可采納的意見(jiàn)在制度或流程中體現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)對(duì)制度的解讀讓員工理解其存在的價(jià)值和意義，實(shí)現(xiàn)了用制度中的原則來(lái)規(guī)范工作中的靈活，這讓大家在遵循制度的前提下能夠有變通地開(kāi)展工作。
三、 學(xué)標(biāo)桿蹲點(diǎn)是換位思考與提升管理的過(guò)程
在開(kāi)展蹲點(diǎn)工作以前，我們?cè)龅竭@樣的問(wèn)題：時(shí)常有用戶反映公司的業(yè)務(wù)流程繁雜、服務(wù)承諾周期過(guò)長(zhǎng)。為最大限度滿足用戶需求，公司在2014年7月將以往分散的職能整合成立了搶維修班組，但班組成立初期出現(xiàn)了員工服務(wù)意識(shí)降低、工作效率不升反降的現(xiàn)象，針對(duì)這種狀況，我和分管客服副總蹲點(diǎn)搶維修班組。
在蹲點(diǎn)過(guò)程中，我和大家重點(diǎn)探討了換位思考，我們共同覺(jué)得站在他人角度看問(wèn)題，往往是人際間消除誤解，促進(jìn)溝通的良方。經(jīng)過(guò)多次蹲點(diǎn)調(diào)研，我們達(dá)成了以下共識(shí)：公司與用戶換位思考，公司應(yīng)將滿足客戶的需求放在首位；領(lǐng)導(dǎo)與員工換位思考，員工要理解公司整合班組的意義，領(lǐng)導(dǎo)去滿足員工實(shí)際工作中的需求；員工與員工換位思考，各崗位從單兵作戰(zhàn)變成了團(tuán)隊(duì)合作，多一些配合少一些推諉。經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，安裝維修班組工作氛圍有了改善，凝聚力越來(lái)越強(qiáng)，個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力有了很大的提升。今年用戶投訴率較去年同期相比降低25%。
蹲點(diǎn)的過(guò)程要求我們踐行換位思考，從而打破層級(jí)、崗位、員工之間的局限與隔閡，調(diào)動(dòng)一切積極因素和力量，提升管理效能。
通過(guò)近兩年的學(xué)標(biāo)桿蹲點(diǎn)工作，我們覺(jué)得這項(xiàng)工作開(kāi)拓了經(jīng)理人的視野，它使我們跳出紛繁復(fù)雜的管理理論，從員工中來(lái)，到員工中去，聚焦出企業(yè)實(shí)際存在的問(wèn)題，再通過(guò)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)解決問(wèn)題；我們覺(jué)得蹲點(diǎn)不應(yīng)該是一陣風(fēng)，而需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地持續(xù)堅(jiān)持下去。篤實(shí)力行、真刀實(shí)槍地做好每一次蹲點(diǎn)，才能提高各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的正能量、實(shí)現(xiàn)真正的無(wú)邊界管理。